Le contexte actuel de la pandémie place la population québécoise dans une grande inquiétude. À la suite de la déclaration de l’état d’urgence sanitaire du gouvernement du Québec, les établissements du réseau sont appelés à faire respecter des directives de sécurité et de contrôle renforcés prescrites par la santé publique auprès des usagers du réseau.
Nos médecins, employés et partenaires doivent donner des soins ou des services dans un climat de grande tension. Certains d’entre vous doivent affronter des comportements parfois difficiles à gérer. Pensons aux agents de sécurité et à tous ces intervenants placés dans les accueils qui font face parfois au manque de politesse, à des conduites irrespectueuses, au manque de collaboration, à de l’opposition physique et même à la violence dans certains cas.
Pour nos employés, l’ASSTSAS propose donc un rappel d’intervention sécuritaire de base pour transiger avec le public.
L’objectif est d’éviter l’escalade et de maintenir sa sécurité par des comportements simples :
- Garder son calme habituel auprès des usagers plus agités;
- Adopter un langage corporel apaisant et bouger lentement;
- Être à l’écoute de l’interlocuteur en laissant la personne exprimer ses besoins ou ses frustrations;
- Prendre le temps nécessaire, ne pas précipiter les choses;
- Utiliser autant que possible un ton neutre (posé et non impatient);
- Utiliser des mots simples et répéter les explications au besoin;
- Éviter de toucher la personne et maintenir une distance sécuritaire de 2 mètres (mesure de distanciation) entre vous et l’usager;
- Démontrer une attitude ferme sans utiliser un ton autoritaire si vous avez à mettre des limites.
Pour compléter cette liste, l’ASSTSAS rend disponible des outils comme une fiche technique Crise de violence .
Source : https://asstsas.qc.ca/